فرصت های کاری در مطب
Roger P. Levin
ترجمه: دكتر جواد عليزاده
اخيراً يك دندانپزشك متأثر از فشارهاي عصبي وارد برنامه مشورتي مديريتي گروه Levin شد، در حاليكه ابراز ميكرد كه از حل مشكلات مطب ناتوان مانده است. او خواهان اين بود كه درآمد مطب را افزايش داده، مقاديري از فشارهاي رواني بكاهد بدون اينكه متحمل كار بيشتري شود. با اين وجود او نميدانست كه چرا كارآيي مطب وي بيشتر نشده است، با توجه به اينكه مطب او واقعاً شلوغ بوده است. حتي برنامه كاري مطب براي هفتههاي بعدي هم پر بوده است. آيا يك چنين وضعي آشنا به نظر نميرسد؟
بدون هيچگونه ترديدي، در يك مطب مدرن برنامهريزي مركز كنترل فرمان است. برنامهريزي مشخص كننده ميزان بازده، سوددهي و فشارهاي رواني مشخصي است. تا به حال مطبهاي شخصي بسيار معدودي توانستهاند كه برنامهريزيهاي مد نظر را براي دستيابي به نتايج مورد نظر اجرا كنند. در حقيقت، دارندگان مطبي كه به گروه Levin مراجعه نمودهاند، حداقل 30% پايينتر از توانايي موجود، كارآيي داشتهاند. و دليل اين امر، شيوهي برنامهريزي آنها بوده است.
هر روزه، مطبهاي بيشتري با وجود درآمد خوب ولي نه زياد وارد برنامههاي مشورتي مديريتي ما ميشوند. جالب اينكه تقريباً تمامي دارندگان اين مطبها اظهار ميكنند كه مطبها شلوغ بوده، در پذيرش بيماران جديد دچار تنگي وقت بودهاند و همواره مواجه با سطوح بالايي از فشار كاري هستند كه گاهي باعث جابجايي تعدادي از كاركنان هم ميشود. امّا اين اشخاص به ندرت به مشكل اصلي، كه «سيستم اداره كننده» است، توجه ميكنند.
دانستن زمان تغيير
بسياري از دندانپزشكان متوجه آن نيستند كه فاقد سيستمي هستند كه براي اداره يك مطب به صورت روزانه لازم است. سيستمهايي كه به نظر ميرسد در مطبهاي كوچكتر، كارايي قابل قبولي داشتهاند، بطور فزايندهاي فاقد كارآيي شدهاند. ركن اصلي، سيستم برنامهريزي ميباشد. مادامي كه مطب رو به رشد گذاشته و بيماران بيشتري تحت درمان قرار ميگيرند، فهرستبندي ناكامل و ناكارآمد صرفاً به يك پروسه سردرگم تبديل ميشود كه بيماران را در هر كجاي برنامه كاري بدون توجه به تناسب آن با بيمار و مطب، جا ميدهد. طولي نخواهد كشيد كه مطب مزبور به صورت چشمگيري بيشتر از ظرفيت سيستم زمانبندي خود تحت فشار قرار ميگيرد. نتيجهي مزبور، حضور يك پزشك پر استرس است كه با سرعت بيشتري كار كرده و بيماران بيشتري را بدون اينكه كارآيي و درآمد بالا رود، درمان ميكند.
زماني كه گروه Levin با چنين وضعيتي روبهرو ميشود. ما همهي سيستمهاي كاري را آزمايش كرده و مجدداً آنها را بطور كامل طراحي ميكنيم. نكته اين است كه ما در هر زمان فقط يك سيستم را بررسي ميكنيم. اين روش صرفاً به جهت بهبود سيستم جاري در مطب مزبور نيست، بلكه به اين منظور است كه تشخيص دهد كه چه زماني سيستم جديد را ميتوان جايگزين كرد.
ــ زماني كه كارهاي كوچكتر برنامه مطب را تحت تأثير قرار ميدهند.
مواردي كه پزشك از غلبه بر مشكلات ناشي از برنامههاي كاري فشرده خسته ميشود، ناشي از اين است كه منشي پذيرش صرفاً با توجه به برنامه مطب، در هر كجاي ممكن وقت بيماران را ميگنجاند. آن چه بيشتر دندانپزشكان متوجه نيستند اين است كه در نهايت، اگر فهرست انباشته و پر شود، در اين صورت زمان موجود كاري، صرفاً با انجام پروسههاي كوچك پر ميشود. بنابراين وظيفه منشي پذيرش، اين نيست كه پروسههاي كوچك و غير قابل توجه را در برنامه كاري به صورت مناسب بگنجاند و پروسههاي بزرگتر را به وقتهاي آزاد هفتههاي بعد موكول كند. وضعيت مزبور، و برنامه فشرده و نامناسب مطب، منجر به اين ميشود كه بيماران با انگيزه كمتري تن به انجام درمانهاي بزرگتر و انتخابي بسپارند، چرا كه انگيزهي آنها به مرور زمان ضعيف شده است. بسياري از بيماران به مسئول پذيرش عنوان ميكنند كه بعداً براي گرفتن برنامه درمان تماس خواهند گرفت، ولي هرگز پيگير نميشوند به اين ترتيب مطب براي انجام تعداد بيشماري كار كوچك به حال خود رها شده است كه باعث ميشود درآمد متوسط كمتر شود ضمن اينكه موردهاي بزرگتري هم از دست رفتهاند.
به صورت طنزآميزي، دندانپزشك و كاركنان به اندازهي يك مطب با حجم بيمار بالاتر، متحمل فشارها فيزيكي و رواني ميشوند. اين نوع از سرعت در روش انجام كار، دخيل در استرس بالا و ناكامي مطب خواهد شد و هدف هر روزه كاري چيزي نيست غير از اينكه برنامه روزانه مطب رأس ساعت شروع شده و در ساعت مقرر به اتمام برسد. در نمونهي مراجعه كننده به ما، اين رويه منجر به كنارهگيري يكي از كاركنان مطب و نارضايتي دو نفر ديگر از آنها شده بود. درنظر داشته باشيد كه پيدا كردن كار براي كاركنان مطب، كار چندان مشكلي نيست، اگر استرس از حد معيني بالاتر رود. آنها براحتي سعي در يافتن موقعيت شغلي مشابهي در يك مطب نزديك خواهند كرد.
داشتن تسلط بر برنامهريزي و فهرستبندي
مشاورههاي مديريتي با طراحي مجدد در فهرستبندي آغاز ميشود. در غير اين صورت باقيمانده تغييرات در مديريت نسبتاً بياثر خواهد بود. دليل ما اين است كه فهرست كردن و برنامهريزي، تقريباً همه سيستمهاي ديگر را به درجات مختلفي كنترل ميكند. تغييرات در يك مطب بدون طراحي مناسب و قدم به قدم فوقالعاده مشكل است. در يك نمونه مراجعه كننده به ما، با مهندسي برنامهريزي و فهرستبندي يك مدل مشخص و ايدهآل، در فاصله كوتاهي، مطب مزبور قادر به افزايش 30% درآمد بوده است.
خلق يك مدل براي برنامهريزي
يك مدل برنامهريزي، در نمونه مراجعه كننده به ما، به روش زير طراحي شد:
1 ـ تعدادي از بيماران براي 6 ـ 5 هفته جلوتر وقت داده شده بودند. ما اين چرخه را كوتاهتر كرده و بيماران را در فاصله بسيار كوتاهتري جاي داديم.
2 ـ در موارد با طرح درمانهاي وسيع، وقت بيماران مزبور در برنامه صبح قرار داده شد، و اين زماني است كه دندانپزشك و تيم همراه تازهنفس و آماده هستند. برنامهريزي وقت بيماران و درمان آنها، با سيستمي بر مبناي الگوي خستگي دندانپزشك، (بدين ترتيب كه راحتترين موردهاي درمان در زمان بعد از ظهر و يا اواخر روز مراجعه كنند) ميباشد.
3 ـ پروسههاي كوچكتر و موردهاي اورژانس با اهميت كمتر، در شكافهاي زماني مخصوصي كه موارد اورژانس را بتوان ديد و در صورت لزوم رديابي كرد، واگذار شدند. به خاطر داشته باشيد كه اورژانسها درصد قابل توجهي از درآمد سالانه را تشكيل ميدهند و لازم است كه ارزيابي شده و در طرح درمان گنجانده شوند.
4 ـ از مشكلات ديگر مشاهده شده اين بود كه وقتهاي درماني بيماران به گونهاي بود كه بيماران جديد جايي در برنامه نداشتند. گروه Levin دريافت كه حدود %50 ـ 40 درآمد سالانه در يك مطب با مديريت مناسب و خوب ارگانيزه شده، مربوط به مراجعهكنندگان جديد است. در مطب مزبور بيماران جديد حدود 6 ـ 5 هفته منتظر ميماندند. دستورالعمل جديد، مبتني بر اين بود كه تمامي بيماران جديد بايستي بين 10 ـ 7 روز ويزيت شده، طرح درمان را دريافت كنند و سريعاً براي ادامه درمان در برنامه گنجانده شوند. اين روش به صورت قابل ملاحظهاي درآمد مطب و جريان نقدينگي را افزايش داد.
5 ـ در مطب مزبور، تمامي اتاقهاي درمان به صورت صحيحي استفاده نميشدند. بنابراين برنامهريزي شامل استفاده از تمامي اتاقهاي درمان بود. به اين ترتيب، جريان ملايمتري از بيماران در مطب و در طي روز داشتيم. دستياران ديگر فشار سابق براي آماده كردن اتاق و حضور در محل براي سرويس دادن به بيمار بعدي را نداشتند، چرا كه اتاقهاي ديگر هم قابل استفاده بودند، به اين ترتيب استرس كار كاهش يافت و درآمد افزايش نشان داد.
6 ـ در مطالعه نمونه مزبور، روزهايي از كار مشاهده شد كه حجم مراجعهكنندگان بالا، ولي درآمد مطب واقعاً پايين بوده، بنابراين اقدام ديگر، ايجاد يك هدف روزانه توليدي و درآمدي بود. بخشي از اين هدف اين بود كه ميزان درآمد نهايي هر روز، با روزهاي ديگر مشابه باشد. تغيير حاصله در برنامه سبب ملايم شدن و پايينتر آمدن استرس شد. چرا كه سرعت كاري مطب بيشتر شبيه شده بود به يك دونده مسافتهاي طولاني تا يك دوندهي سرعت.
7 ـ همينطور اصل ديگري هم اضافه شد و آن كسب سطح بالاتري از رضايت مراجعهكنندگان بود. منشي پذيرش بيماران بهصورت فشرده در جهت استفاده از مهارتهاي كلامي مختلف براي تعامل با بيماران تربيت شدند. آموزشهاي ارائه شده به منشي پذيرش، او را قادر ساخت كه پارامترهاي جديد برنامه كاري را بدون اذيت كردن بيماران حفظ كند. اين آموزش زمان كوتاهي را گرفت تا اينكه عادت جديد جايگزين شده و از برگشت به عادت قديمي «قرار دادن مريض در هر كجاي برنامه» دور شود. منشي پذيرش به سرعت به برنامه جديد مطب عادت كرده و سياست مطب را تعقيب كرد.
خلاصه
نكات و تغييرات فوقالذكر، تنها تعدادي از تغييرات ضروري در مطب مزبور بود. نتيجهي نهايي ما افزايش 33% درآمد مطب در مدت كمتر از 6 ماه بود. نتيجه حاصله اينست كه مطب مزبور، قبلاً داراي ميزان قابلتوجهي از پتانسيلهاي ناشناخته بوده است.
متاسفانه سيستمهاي مستعمل و قديمي اداره مطبها، باعث رسيدن ظرفيت مطبها به سقف توان مطب گشته است. ولي هنوز از تغيير طراحي در برنامهريزيها و دستيابي به سيستمهاي ديگر، انتظار رشد زيادي ميرود.
در مطب مزبور و نمونه ما، بعد از 12 ماه، كارآيي درآمد مطب 40% افزايش نشان داد. با اهميتي برابر با ميزان افزايش درآمد، دندانپزشك عنوان كرد كه داراي استرس كمتري در مطب بوده و مجدداً لذت درمان را حس كرده است.
زماني كه دندانپزشك و تيم همراه، از كوره در رفته و ديگر قادر نيستند كه برنامه گشاده و باز مطب را فشردهتر كنند. بهترين انتخاب آناليز و تحليل برنامه موجود است. هر تلاش مضاعفي براي افزايش بازده در يك مطب سازمان نيافته منجر به ايجاد فشار مضاعف شده و نهايتاً منجر به ارائه سرويسهاي نهچندان دلچسب به بيماران ميگردد. با وجود تغيير طراحي سيستمها براي جاي دادن پتانسيلهاي كنوني و آينده در يك مطب، سود زيادي به اتفاق رشد چشمگير در يك مطب بدست خواهد آمد، ضمن اينكه بهصورت روزافزون افزايش رضايت از كار در مطب و همچنين كاهش قابل ملاحظه در فشار كاري را خواهيم داشت.
