برنامه ای برای کسب موفقیت

---

Debbie castagna, Viginia Moore

ترجمه: دكتر معصومه سيدمراديان

چگونگي كسب موفقيت با توجه به يازده برنامه مطرح شده

وقتيكه زمان ويزيت بيمار با توجه به برنامه ريزي قبلي فرا مي رسد، مسائل زيادي ممكن است اين برنامه ريزي را تحت الشعاع قرار دهند. اينكه چگونه با اين مسائل كنار بيائيم تاثير بسيار زيادي بر جنبه هاي مختلف كاري و يا شغلي شما مثل برخورد با پرسنل، مراقبت از بيمار، سوددهي وسودبخشي خواهد گذاشت.

 

براي رسيدن به «برنامه اي در خور موفقيت» بايد از خود و پرسنل همراه خود شروع كنيد چرا كه بايد در مورد اصول كار تصميم گيريهايي انجام دهيد، اين اصول چگونگي و زمان تصميم گيري شما را در ارتباط با برنامه ريزي براي زمان ويزيت بيمار تعيين مي كند. زماني كه از اين اصول در انجام امور كاري پيروي كنيد قطعاً برنامه هاي كاري شما پروژه اي موفقيت آميز خواهد بود.

 

بيشترين مسائلي كه در برنامه ريزي به چشم مي خورد چيست ؟ چگونه با آنها كنار مي آئيد ؟ آيا روشي خاص و مطرح را به كار مي بريد ؟ آيا هردفعه برنامه اي خاص انجام مي دهيد ؟ در اين مقاله يازده برنامه رايج براي برنامه ريزي دربارة زمان ويزيت بيمار مطرح مي شود كه توصيه هايي را نيز ارائه مي دهد. از اين اطلاعات براي دسته‌بندي اصول «برنامه ريزي در خور موفقيت» استفاده كنيد.

 

برنامه 1: كنسل كردن وقت در آخرين دقايق

كنسل كردن در آخرين دقايق براي همه پرسنل خصوصاً مسئولين تعيين وقت نااميدكننده خواهد بود چرا كه برنامه اش بهم مي خورد وپيگيري ورسيدگي به آن زمان زيادي را با توجه به وظايف مهم ديگر خواهد گرفت. اين نوع كنسل كردن در دقايق پاياني هدف سوددهي روزانه را تهديد خواهد كرد (پائين آمدن تعداد بيماران و در نهايت افت كار در آن روز) و در نهايت عاملي استرس زا براي كل گروه پزشكي به حساب مي آيد.

 

 

پيشنهاد 1: چگونه اوضاع را در زمان وقوع كنسلي در دقايق پاياني در دست بگيريم ؟

هنگاميكه بيماران در آخرين دقايق براي كنسل كردن وقت خود تماس مي گيرند (معمولاً 24 تا 48 ساعت بر طبق اساسنامه) و مي خواهند آن را به حالت تعليق در آورند، ابتدا پرونده ثبت شده آنها را پيدا كنيد و آنها را در جهت حفظ وقت ويزيتشان ترغيب و تحريك نمائيد (مثلاً به آنها خاطر نشان مي كنيم كه درمان براي آنها چه مزايايي خواهد داشت ). اگر كماكان اصرار بر كنسل كردن آن داشتند، وقتشان را كنسل كنيد واگر قادر به نوبت دهي مجدد بر اساس جداول زماني نشديد فرم تأخير در درمان (Delayed Treatment Slip) را براي آنها پركنيد.

 

مزاياي پيشنهاد 1:

- تلنگري به حافظه بيمار زده مي شود و ذهن او را در مورد مزاياي حاصل از درمان روشن مي‌كند.

- اهميت قرار ملاقات و درمان به او گوشزد مي شود.

- با فراهم كردن اقدامات پيگيري درمان با استفاده از يك فرم تأخير دردرمان، از سلامتي بيمارتان حمايت مي كنيد.

 

برنامه 2: بيماراني كه دير مي رسند

داشتن توافق نامه اي براي ارتباط با بيماراني كه دير مي رسند بسيار مهم است. زمانيكه در مورد رفتاري كه از بيماران توقع داريد با آنها صحبت مي كنيد در واقع دوهدف را دنبال مي كنيد:

ايشان را آگاه مي سازيد كه زمان كافي براي رسيدن به نتايج مناسب از درمان نياز است.

به آنها ياد مي دهيد كه در نوبت ملاقات بعدي سر وقت بيايند با ذكر اين نكته كه دير آمدن مشكل زاست.

توجه: به خاطر داشته باشيد كه اين صحبت ها با بيمار زماني موثر است كه خود همواره سر وقت حضور داشته باشيد و اگر بيماران مجبور شوند در صورتيكه خود سر وقت مي آيند زمان زيادي را براي حضور شما معطل شوند، تنها انتظاري كه مي توانيد داشته باشيد رفتاري مشابه از جانب آنهاست.

 

پيشنهاد 2: چگونه با بيماراني كه دير مي رسند برخورد كنيم؟

هنگاميكه بيماران بيش از 10دقيقه دير مي آيند به آنها بگوئيد براي مثال: خانم ايكس ما نگران شما هستيم نوبت شما 10 دقيقه قبل بود و اجازه دهيد در جريان قرار بگيرند كه شما بايستي بررسي كنيد وببينيد آيا هنوز امكان نوبت دهي به بيمار وجود دارد يا خير.

 

مزاياي پيشنهاد 2:

- روش محترمانه اي براي بيماراني كه دير سروقت ملاقات حاضر مي شوند، مي‌باشد.

- استرس كمتري را براي پزشكان و كارمندان ايجاد مي‌كند.

- اهميت داشتن برنامه منظم جهت درمان را به بيماران گوشزد مي كند.

 

برنامه 3: حق ويزيت هاي بيماراني كه به هر علت مورد معاينه قرار نگرفته اند

اينكه بتوانيم به وجه ويزيت قرارهاي ملغي شده (انجام نشده) دسترسي پيدا كنيم خود موضوعي است كه جاي تعمق بسيار دارد. نقطه نظرهاي مثبت و منفي نسبت به اين موضوع وجود دارد وبهترين تصميم آن است كه به جاي تاكيد بر قواعد و اساسنامه ها اين موضوع با قضاوتي منصفانه حل شود (بصورت كدخدامنشي).

پيشنهاد3: چگونه با حق ويزيت بيماراني كه به هر علتي جهت درمان مراجعه نكرده‌اند، برخورد كنيم؟

تا زمانيكه توافق نامه اي در اين خصوص وجود دارد مبلغي را براي وقت كنسل شده دريافت كنيد. با بيمار جديد اين گونه آغاز كنيد، بگذاريد بيمار متوجه شود كه شما در جهت وقت شناس بودن و وقت شناس ماندن وهمچنين در دسترس بودن براي رفع نيازهاي آنها تلاش مي كنيد. بنابراين محترمانه از آنها مي خواهيد تا متقابلا با پيروي از برنامه به شما احترام بگذارند. اگر در آينده بيمار 24 ساعت مانده به قرار ملاقاتش وقت خود را كنسل كرد، اين مكالمه را به او خاطر نشان كنيد. فقط از دريافت هزينه اين مورد صرف نظر كنيد وبگذاريد بداند كه اگر در آينده اين اتفاق افتاد بايد مبلغي را پرداخت كند. در سوابق بيمار اين موضوع ثبت شود.

توجه: در صورتي كه بيمار به دليل بيماري ويا يك موضوع اضطراري بخواهد نوبت خود را كنسل كند به قضاوت خود مراجعه كنيد و از ذكر مبلغ پرداختي براي كنسل كردن نوبت خودداري كنيد، روابط عمومي بد، ارزشي ندارد!

 

مزاياي پيشنهاد 3:

- به بيماران براي اهميت دادن به حفظ وقت از پيش تعيين شده شان كمك مي شود.

- بيماران را تحريك و ترغيب مي كند تا برطبق برنامه ريزي عمل كنند.

 

برنامه 4:بيماراني كه براي درمان دير اقدام مي كنند

متاسفانه بيماران براي درمان خود پيش دستي نمي كنند. بنابراين در كارطبابت ضروري است يك سيستم درماني با تاخير وجود داشته باشد تا شما را آگاه سازد كه بايد با بيماران تماس بگيرند وسعي كنيد آنها را وادار سازيد تا به درمان بپردازند. براي اينكه اين كار راحت تر انجام شود با بيمار در مورد تاريخ پيگيري مداوا مذاكره كنيد تا به توافقي برسيد.

پيشنهاد4: چگونه مسائل مربوط به بيماراني را كه براي درمان دير اقدام مي كنند پيگيري كنيم ؟

از يك فرم تأخير در درمان يا سيستمي كامپيوتري براي دنبال كردن وپيگيري بيماراني كه در درمان تأخير مي‌كنند، استفاده كنيد.

 

مزاياي پيشنهاد 4:

- به بيماران كمك مي كند تا با تشويق آنها به پيگيري به موقع، از درمان اضطراري ( اورژانسي ) خودداري كنند.

- همانند يك شبكه سلامتي ( Safety – net ) براي بيماراني كه درموقع تشخيص، برنامه اي براي درمان ندارند عمل مي كند.

- سيستم ساده اي است براي پيگيري درمانهاي ناقص

 

برنامه 5: رسيدگي به ثبت نام ها و وجود جاهاي خالي وقت هاي ويزيت در جدول تعيين وقت در آخرين دقايق

موضوع وجود جاي خالي در جداول زماني به طور اجتناب ناپذيري پيش خواهد آمد، اگر چه اين امكان وجود دارد كه با برنامه اي سيستماتيك با تشخيص سريع، و جايگزيني بيمار ديگر ميزان آنرا به حداقل برسانيم.

پيشنهاد 5: دربارة جاهاي خالي وقت ويزيت در آخرين دقايق چگونه بايد عمل كنيم ؟

از بيماران بپرسيد آيا علاقه دارند اگر زمان زودتري براي ملاقات و نوبت دهي پيش آيد آنها را مطلع كنيد و چه زماني براي ملاقات مورد نظرشان است. چنانچه علاقه مند هستند اين اطلاعات را در يك پوشه بصورت دستي و يا كامپيوتري ثبت و حفظ نمائيد.

 

مزاياي پيشنهاد 5:

- صرفه جويي در وقت براي پر كردن فرصت ها ونوبت هاي خالي جدول در آخرين دقايق

- به ارائه امكانات براي بيماراني كه تمايل دارند هر چه زودتر معالجه شوند كمك مي كند.

- روش سريع و آساني است براي تشخيص بيماراني كه مشتاق هستند ومي توانند جايگزين فرصت هاي خالي موجود در برنامه شوند.

 

برنامه 6: زمان اضطراري (اورژانسي)

هر كار طبابتي موقعيت هاي اضطراري (اورژانسي) را تجربه مي كند ونياز به سيستمي دارد كه به بيماران اضطراري (اورژانسي) به نحوي كه آشفتگي برنامه ريزي را در روز به حداقل برساند كمك كند. از آنجائيكه تجويز و طبابت براي هر بيمار منحصر به فرد است لذا تعداد و نوع بيماران اورژانسي نيز متفاوت خواهد بود.

پيشنهاد 6: چگونه زمان هاي اضطراري را اداره نمائيم؟

به طور موثر مي توان هنگام ملاقات بيماران اضطراري با برنامه ريزي وطراحي درمان، آن ها را مديريت كرد، خصوصاً اگر شما يك متخصص باشيد.

تصميمات را اول صبح با اطلاعات دريافتي از كارمندان اتخاذ كنيد، اين خطوط راهنما را به اميد شانس رها نكنيد.

 

مزاياي پيشنهاد 6:

- زمان بيشتري براي قرار ملاقاتهاي قابل پيش بيني وسودمند تر فراهم مي كند.

- برنامه اضطراري اين گونه ملاقات ها را كه ماهيتي ذاتا به هم ريخته (آشفته) دارد كاهش مي دهد.

- به مسئول قرار ملاقاتها اين امكان را مي دهد كه در عوض اينكه دائماً در كار دكتر براي بيماران اورژانسي وقفه اي ايجاد كند برنامه ملاقات مناسبي را براي بيماران تنظيم كند.

 

برنامه 7: برنامه ريزي نوبت ملاقات براي چند عضو از يك خانواده

بسياري از بيماران ترجيح مي دهند وتمايل دارند كه در يك قرار ملاقات چند عضو خانواده با هم ويزيت شوند، اما اگر كل خانواده به هر دليلي بخواهند قرارشان را كنسل كنند ضمن اينكه آشفتگي در برنامه قرارهاي ملاقات پيش خواهد آمد، عوارض قابل ملاحظه اي نيز بر روي درآمد مطب خواهد داشت.

پيشنهاد 7: چگونه براي چند عضو از يك خانواده وقت ويزيت تعيين كنيم؟

مزاياي قرارهاي ملاقاتي را كه خانوادگي نيستند به آنها گوشزد كنيد. براي مثال وقت ويزيت براي يك پدر يا مادر با يك فرزند راحت تر از يك پدر يا مادر با سه فرزند كنترل مي شود واغلب امكان فراهم نمودن آن نيز بيشتر مي باشد.

 

مزاياي پيشنهاد 7:

- جلوگيري از، از دست رفتن تعداد زيادي از نوبت هاي ملاقات برنامه ريزي شده درصورتيكه خانواده ها قرار ملاقات را كنسل و يا سر قرار حاضر نشوند.

- زمان صرف شده براي پركردن فواصل خالي كه در برنامه نوبت دهي پيش مي آيد را كاهش مي دهد.

 

برنامه 8: فواصل زماني در بين نوبتهاي بيماران

در حرفه و كار طبابت غير طبيعي نيست كه مدت زمان ملاقات بيمار با پزشك در يك ويا نيم ساعت برنامه ريزي شود حتي اگر اين كار منجر به ايجادفواصل زماني 10 تا 20 دقيقه اي در برنامه ريزي ملاقات ها شود. هر چند اين فواصل موجود به نظر زياد مهم نمي آيند ولي به سادگي مي توانند تأثير به سزايي بر روي افت بهره وري داشته باشند.

 

 

پيشنهاد 8: چگونه شكاف ها و فواصل زماني در برنامه زمان بندي را اداره نمائيم؟

هنگاميكه قرار ملاقات ها را تنظيم مي كنيد، بصورت زنجير وار وپشت سرهم آن ها را زمان بندي كنيد و از وقفه 10 تا 20 دقيقه اي بين ملاقات ها خودداري نمائيد مثلاً اگر قرار ملاقاتي از 10/10 شروع مي شود و 20/11 خاتمه مي يابد شروع قرار ملاقات بعدي را با توجه به شرايط كارمندان و يا ملاحظات امكاناتي و تجهيزاتي از 10/11 يا 20/11 تنظيم نمائيد.

 

مزاياي پيشنهاد 8:

- سودمندتر شدن بخشهايي از زمان مفيدكاري

- حذف فواصل زماني كه بر بهره وري وتوليد اثرمنفي دارند.

 

برنامه 9: جابه جا كردن قرار ملاقاتهاي بيماران

گاهي اوقات نياز است كه قرار ملاقات بيماران جا به جا شود. دسترسي به پرسنل وكارمندان، شرايط اضطراري كارمندان، مشكلات بيماران، بيماري، شرايط جوي و... تماماً در اين امر نقش دارند. اگر چه گاهي اوقات نيز جابه جايي قرار ملاقات بيماران كم و بيش سهولت بيشتري فراهم ميكند تا زمانيكه لزومي براي اين كار وجود داشته باشد.

پيشنهاد 9: چگونه جابه جايي قرار ملاقات بيماران را اداره نمائيم؟

هرچند ممكن است كه جا به جايي قرار ملاقات بيماران به برنامه ريزي براي يك روز كاري مفيد تر و يا به برنامه زماني دكتر كمك نمايد ولي سعي كنيد اين كار را به صورت يك اصل تلقي نكنيد وهمواره اين كار را انجام ندهيد. اگر بيماران احساس كنند كه شما براي وقت خودتان ارزش بيشتري نسبت به آنها قائل هستيد لذا ميزان كنسل كردن نوبت ها ازجانب آنها افزايش خواهد يافت.

 

مزاياي پيشنهاد 9:

- اين برداشت را در بيماران كاهش مي دهد كه جابه جايي نوبت به دلخواه ممكن است.

- از به هم ريختگي وآشفتگي ناشي از تغيير دائمي برنامه جلوگيري مي كند.

 

برنامه 10: برنامه ريزي براي يك روز ايده آل

برنامه ريزي را تصور كنيد كه به شما امكان مي دهد به اهداف مهم تان دست يابيد. آيا اين يك رويا به نظر نمي رسد ؟ خير. چرا كه با تعيين مولفه هاي روز دلخواه تان وسپس برداشتن گامهايي ضروري در جهت اجرا شدن آن مولفه ها اين برنامه قابل اجراست.

پيشنهاد 10: چگونه برنامه ريزي براي يك روز ايده آل را ترتيب دهيم؟

طرحي از روز ايده آلي را كه ميزان بهره‌وري مورد نظر شما را دربر مي گيرد تهيه كنيد. با استفاده از يادگيري ومهارتهاي گفتاري اين روز را كنترل كنيد. يادگيري ومهارتهاي گفتاري اين اطمينان را به شما مي دهد كه مسئول برنامه ريزي شما هستيد و نه بيمار.

به اختلاف در سوالات زير توجه كنيد:

"خانم ايكس قرار ملاقات بعدي تان كي مي خواهيد باشد؟"

"خانم ايكس سه شنبه ساعت 2 و يا پنجشنبه ساعت 4 نوبت داريم كدام را ترجيح مي دهيد؟"

 

مزاياي پيشنهاد 10:

- بهترين فرصت را براي برنامه ريزي بيمارتان با توجه به خطوط راهنماي آن روز ايده آل فراهم مي كند.

- انتخابهايي كه به بيماران داده مي شود محدودتر مي گردد و در نتيجه در زمان برنامه ريزي صرفه‌جويي خواهد شد.

 

برنامه 11: اختصاص دادن زمان هايي براي جلسات

بسياري از دكترها و كارمندانشان با فعاليت و كار جاري در مطب هايشان دائما مشغول مي باشند وبه ندرت زماني را براي بررسي ورسيدگي به اين رويه كاري اختصاص مي دهند. براي رشد و شكوفايي در هر كاري اختصاص دادن زمان هايي جهت تشكيل جلسات، دور هم جمع شدن، رسيدگي به وظايف اداري و اجرائي وحتي تفريح بسيار مهم است.

پيشنهاد 11: چگونه زمانهايي را براي جلسات اختصاص دهيم؟

زمانهايي را بطور مرتب براي تشكيل جلسات و دور هم جمع شدن با همان جديتي كه براي بيماران وقت تنظيم مي كنيد برنامه‌ريزي كنيد. براي برنامه ريزي در اين خصوص پافشاري نمائيد و اين زمان را بصورت مثبت و سودمند در آوريد.

 

مزاياي پيشنهاد 11:

ـ براي پزشكان و كارمندان زمان اجرايي ضروري را جهت بررسي مسائل فراهم مي آورد.

ـ هنگامي‌كه زمان لازم به موضوع‌هاي معين اختصاص داده شود عملكرد تيم پربارتر خواهد شد. در اين زمان راه حلها بحث مي‌گردد و طرحهاي عملي به اجرا گذاشته مي‌شوند.

با پيگيري اين راهنما شما و همكارانتان مي‌توانيد استرس و آشفتگي ناشي از آنرا در كار خود از بين ببريد. از اين به بعد با انجام اين برنامه‌ها و پيشنهادات، وقت‌دهي را به آساني انجام دهيد، زيرا كه اصول و پيش‌نويس‌ لازم برنامه‌ريزي براي موفقيت را مي‌دانيد.